# 工单

「工单」用来受理客户问题与内部服务请求。应用提供「客服」与「服务台」两种队列类型，支持按优先级设定首次响应与解决时限，将对外回复与内部备注严格分离，并在工单标记为已解决后按队列天数自动关闭。工单应用没有审批流程，不向经营记账。

## 谁能用

工单应用通过权限控制操作与可见范围。组织管理员拥有全部权限，且处理工单时不受队列坐席名单限制。普通成员默认拥有提交与查看本人服务台工单的权限。助手不能自己改工单，必须生成草稿或操作卡片，经你确认后以本人身份再检查权限并执行。

| 权限标签 | 说明 | 默认分配 | 范围控制 |
|---|---|---|---|
| 「提交与查看自己的工单」 | 向内部队列提交工单，查看并回复自己提交的工单（只看到对外内容），评分 | 组织成员本人 | 是（仅限本人提交或创建的工单） |
| 「处理工单」 | 作为坐席处理工单：查看自己所在队列的全部工单、回复、备注、改状态与字段、指派（管理员可看全部队列） | 无（需管理员授予） | 是（仅限自己所在的队列） |
| 「管理队列与配置」 | 配置队列、响应时限、快捷回复与分类；查看任何队列的工单 | 无（需管理员授予） | 否（全组织队列与工单） |
| 「统计与导出」 | 查看统计与导出 | 分析员 | 是（可查看统计并导出 CSV，默认无建单与写入权限） |

权限控制在界面上的表现：
- 若账号既无「提交与查看自己的工单」，又无坐席权限或「统计与导出」权限，打开应用首页会显示「没有工单权限」，说明为「需要「提交与查看自己的工单」或「处理工单」权限。」。
- 打开「提交工单」页面但既无「提交与查看自己的工单」权限也不是坐席，页面提示「没有提交权限」，说明为「需要「提交与查看自己的工单」权限。」。
- 访问未获授权的列表、统计或设置页面时，页面提示没有对应权限（如没有「查看工单」「查看统计」或「管理队列」的权限），说明均为「请联系管理员开通权限。」。
- 审计员默认未分配工单应用的任何权限。

工单数据的可见范围：
- 管理员、拥有「管理队列与配置」或「统计与导出」权限的人员：可查看全部队列的工单。
- 拥有「处理工单」权限的坐席：仅能查看自己所在队列的工单。
- 拥有「提交与查看自己的工单」权限的普通成员：仅能查看提出人是自己、或渠道为内部自助且创建人是自己的工单。
- 提出人查看详情时只显示对外内容：内部备注、内部附件以及关注人名单对提出人完全隐藏。
- 尝试访问其他组织或权限范围外的工单时，界面提示「找不到这张工单」与「可能不存在，或你无权查看。」。

## 怎么打开

1. 在[工作台](/guide/workspace)左侧进入「行政」套件，点击「工单」页签。如果组织尚未安装，管理员可在套件中选择安装（「要受理客户问题或内部服务请求时再装」）。
2. 在浏览器中直接输入地址访问：`https://ticket.apps.{base}`。

进入应用后，左侧导航根据你的权限显示不同入口：
- 「我的待办」：拥有「处理工单」「管理队列与配置」或「统计与导出」权限时显示。角标展示指派给自己且处于「新建」「处理中」或「等待对方」状态的工单张数（大于 0 时显示，约 120 秒刷新）。
- 「未分配」：拥有上述坐席导航权限时显示，展示待分配给坐席的工单。
- 「全部工单」：拥有上述坐席导航权限时显示，展示可见范围内的所有工单。
- 「我提交的」：拥有「提交与查看自己的工单」权限时显示，展示本人提交的工单。
- 「提交工单」：拥有「提交与查看自己的工单」权限时显示，用于提交服务台工单。
- 「统计」：拥有「统计与导出」权限时显示，用于查看服务指标与导出数据。
- 「设置」：拥有「管理队列与配置」权限时显示，用于管理服务队列与快捷回复。

访问应用根地址时，系统会根据权限自动重定向：拥有坐席导航权限重定向到「我的待办」；仅拥有「提交与查看自己的工单」重定向到「我提交的」；其他情况重定向到「提交工单」。

工作台或助手打开工单、队列或快捷回复时，会落到对应详情、编辑或设置。工单详情页可定位到「时间线」与「回复」。

## 界面一览

![「全部工单」列表，含不同状态](/shots/ticket-list.webp)

图：「全部工单」列表，含不同状态

1. 「我的待办」：指派给你、尚未关闭的
2. 页头：「全部工单」
3. 「新建工单」：坐席建客服或服务台单
4. 按编号或标题查找
5. 按队列筛选

| 页面 / 区域 | 主要内容与功能 |
|---|---|
| 「我的待办」列表 | 展示指派给当前成员且未关闭的工单（状态为「新建」「处理中」或「等待对方」）。右上角根据权限提供「新建工单」或「提交工单」按钮；顶部提供搜索框「编号 / 标题」；筛选栏支持「全部队列」「全部状态」「全部优先级」「全部处理人」及「只看超时」按钮。 |
| 「未分配」列表 | 展示无处理人且未关闭的工单，筛选与操作功能同「我的待办」。 |
| 「全部工单」列表 | 展示当前成员权限范围内的全部工单，筛选与操作功能同「我的待办」。 |
| 「我提交的」列表 | 展示当前成员本人提交的工单，页面顶部标注说明「只显示对外内容。」。筛选栏不包含「全部处理人」选项。 |
| 桌面表格列 | 包含「编号」「标题」「提出人/客户」「队列」「优先级」「状态」「处理人」、SLA、以及「更新」日期。点击编号或表格行可进入工单详情。提出人优先展示客户名、联系人或提出人姓名（缺省显示 —）；离职成员的处理人显示为「已离开的成员」；SLA 列显示剩余时间并着色（正常、将到期、已超时是色调，不是徽章字；无考核显示 —）。 |
| 窄屏卡片展示 | 窄屏下工单以卡片展示，包含单号、状态、标题、以及提出人名与队列名（中间用 · 分隔），不显示优先级、SLA、处理人与更新日期。 |
| 列表底栏与分页 | 底部显示「共 」+ 数量 +「 张」。列表每页展示 30 张，按更新时间倒序排列。超过 30 张时出现「上一页」「下一页」与页码指示。无工单时提示「还没有工单」（「我提交的」提示「向服务台提交第一张工单。」并提供「提交工单」按钮）；筛选无结果时提示「没有符合条件的工单」并提供「清除筛选」按钮。 |
| 工单详情页顶栏 | 展示工单标题、编号与队列名（中间用 · 分隔），以及状态、优先级、SLA 徽章。提供「修改」、下一状态按钮（「处理中」「等待对方」「已解决」「关闭」）、「重开」、「关注」/「取消关注」操作。 |
| 详情页主栏 | 包含「时间线」（坐席提示「内部备注仅坐席可见。」，对外回复标注「对外回复」，内部备注标注「内部备注（仅内部可见）」，通知客户标注「 · 已通知客户」，无操作人显示「系统」或「已离开的成员」）、「附件」（文件名链接、文件大小及「 · 仅内部」标识）、「回复」区（支持对外回复与内部备注切换）以及「满意度」区（满足条件时显示评分）。 |
| 详情页侧栏 | 展示工单「属性」（包含「状态」「优先级」「队列」「处理人」「分类」、SLA 时限、「提出人/客户」、「联系电话」、「渠道」、「关注人」、「创建人」、「满意度」）；提供「指派」操作块；展示「关联对象」（提供「打开关联对象」按钮）与「被引用」区域（无引用提示「还没有你能看到的引用。在文档或知识库里提到这张工单后会出现在这里。」）。 |
| 「统计」 | 展示服务指标卡片，顶部说明「首次响应按近 7 天计算。」，右上角提供「导出 CSV」按钮。卡片包含「未关闭」（包含已解决）、「今日新建」（按上海时区当天）、「超时中」（未关闭且破线）、「7 天平均首次响应」、「SLA 达成率」（按首次响应计算）与「平均满意度」。数据非空时展示「按队列」与「按分类」张数分布表，数据为空时提示「还没有可统计的工单」。 |
| 「设置」 | 需「管理队列与配置」权限。包含「队列」管理表格（显示「名称」「类型」「负责人」「分派」「坐席」「自动关闭」天数，已停用队列标有「 · 已停用」）与「快捷回复」管理（展示回复模板列表，提供「删除」按钮与底部添加表单）。右上角提供「新建队列」按钮。 |

## 常用操作

### 成员提交服务台工单

普通成员向内部服务台提交咨询或问题单：

1. 在左侧导航点「提交工单」（或在「我提交的」空列表点「提交工单」）。
2. 填写工单信息：
   | 字段 | 必填 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 队列 | 是 | 下拉选择已启用的服务台队列，选项格式为队列名加全角括号里的「服务台」。未选提示「请选择队列」，若队列已停用提示「这个队列已停用，请换一个」。切换队列会清空已选分类。 |
   | 分类 | 否 | 仅在该队列配置了分类时显示，默认占位「不指定」。 |
   | 标题 | 是 | 填写工单标题，长度不超过 120 个字。未填提示「请填写标题」，超长提示「标题最多 120 个字」。 |
   | 描述 | 否 | 填写问题详细说明，长度不超过 8000 个字。超长提示「描述最多 8000 个字」。 |
   | 优先级 | 否 | 选择工单紧急程度，包含「低」「普通」「高」「紧急」，默认选择「普通」。 |
3. 点「提交」。
4. 提交成功后提示「已提交」，并自动跳转到工单详情页。系统自动生成编号为 `GD-{年年月月}-{5 位序号}` 的单据，时间线记录第一条「提交了工单」，渠道记录为「内部自助」。
   - 若工单未指定处理人，系统会通知该队列负责人与坐席「有新工单未分配」。
   - 若工单通过轮转自动指派了处理人，系统会通知处理人「工单指派给你」。

### 坐席新建客服工单

坐席人员接待外部客户并录入客户问题：

![「新建工单」页：队列、标题、描述](/shots/ticket-new.webp)

图：「新建工单」页：队列、标题、描述

1. 页头：「新建工单」
2. 队列：客服队列要选客户或填姓名和手机号
3. 标题：必填
4. 描述
5. 优先级：低、普通、高、紧急

1. 确认你拥有「处理工单」或「管理队列与配置」权限。
2. 在列表页右上角点「新建工单」。页面提示「客服队列需选择客户或填姓名和手机号。」。
3. 填写客服工单信息：
   | 字段 | 必填 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 队列 | 是 | 下拉选择已启用的「客服」队列，选项格式为队列名加全角括号里的「客服」。 |
   | 客户 | 是 | 提示「选已有客户，或填姓名和手机号」。在输入框中输入姓名或手机号满 2 个字符后检索，可点击已有客户选中（已选条目带后缀「（已选）」）；或直接填写「姓名」（不超过 50 个字）与「手机号」（不超过 20 个字）由客户中心建档。未选择客户且姓名手机不全时提示「客服队列请选择客户，或填写姓名和手机号」，手机格式错误提示「手机号格式不对」。 |
   | 分类 | 否 | 下拉选择工单分类。 |
   | 标题 | 是 | 填写工单标题，长度不超过 120 个字。 |
   | 描述 | 否 | 填写详细描述，长度不超过 8000 个字。 |
   | 优先级 | 否 | 选择「低」「普通」「高」「紧急」，默认「普通」。 |
   | 处理人 | 否 | 当队列分派方式为「手动指派」时显示，可指派给队列坐席，或保持默认「暂不指派」。 |
4. 点「提交」。提交成功后提示「已提交」，工单挂接至该客户，并在客户时间线记录提交，渠道标记为「员工录入」。系统对客户手机号进行脱敏，仅保存掩码。

> **提示**
>
> 客服工单依赖平台的客户中心。客户中心未启用时，提交会提示「客户中心没有启用，不能建客服工单」。这不是必须先安装[客户](/apps/customer)应用；客户应用是查看与管理档案的工作台，可另装。

### 坐席代他人提交服务台工单

坐席人员可代组织内其他成员录入内部服务台工单：

1. 在列表页右上角点「新建工单」。
2. 「队列」下拉选择对应的服务台队列。
3. 在「提出人」下拉框中选择具体同事，留空代表「我自己」。
4. 填写标题、描述与优先级后，点「提交」。成功后工单的提出人记录为该同事。

### 修改工单

工单处于未关闭状态时，本队列坐席可修改工单基本信息：

1. 在工单详情页，点顶栏「修改」。
2. 修改「标题」（不超过 120 个字）、「描述」（不超过 8000 个字）、「分类」或「优先级」。
3. 点「保存」。
4. 保存成功后提示「已保存」，并返回详情页。
   - 若修改了优先级，未达成的 SLA 考核时限会自动重新计算，时间线记录「优先级改为」及对应级别。
   - 若仅修改了标题、描述或分类，时间线记录「修改了工单信息」。

> **注意**
>
> 已关闭的工单不能修改。修改表单中不会变更工单所属的队列、客户、提出人和处理人。若需变更处理人，请在详情页侧栏使用「指派」。

### 回复工单（对外回复）

在工单详情中向提出人或客户发送对外回复：

![工单详情：回复与内部备注](/shots/ticket-detail.webp)

图：工单详情：回复与内部备注

1. 「修改」：改标题、描述（队列和处理人通常不能改）
2. 「关注」：状态变化时通知你
3. 「时间线」：对外回复和状态变化
4. 「回复」：提出人看得到
5. 「内部备注」：仅坐席可见
6. 对外回复的正文

1. 在工单详情页主栏的「回复」区域，点「回复」。界面提示「这条回复提出人会看到。」。
2. （可选）坐席可点「插入快捷回复」，在下拉中选择全局或本队列模板，模板内容将自动填入输入框。
3. 在「对外回复」框中输入回复内容，内容必填且不超过 8000 个字。未填内容时提示「请填写内容」。
4. （可选）对于客服队列工单，若组织已接入触达应用且配置了已通过审核的服务通知模板，可勾选「通知客户」。
5. （可选）点选取文件添加附件（单文件最大 20 MB）。
6. 点「发出回复」。
7. 提示「已回复」，回复内容写入时间线并标有「对外回复」，附件随之上传。
   - 系统会向工单关注人与处理人发送通知「工单有新回复」；若提出人自己回复或在服务台回复，也会通知对应成员。
   - 坐席发送第一条对外回复时，系统将记录首次响应时间；若工单状态仍为「新建」，会自动变更为「处理中」。
   - 若工单处于「等待对方」状态，提出人回复后工单状态会自动切回「处理中」。
   - 若工单处于「已解决」状态，提出人再次回复会使工单恢复为「处理中」，并清空解决时间。

### 记录内部备注

坐席人员记录仅内部可见的工作备忘：

1. 确认你属于该队列的坐席或管理员。
2. 在工单详情页「回复」区域，点「内部备注」。界面显示黄色文字「仅内部可见，提出人和客户都看不到。」。
3. 在「内部备注」框中输入备注内容，内容不超过 8000 个字。
4. （可选）选取内部附件（单文件最大 20 MB）。
5. 点「写下备注」。
6. 提示「已写内部备注」，时间线生成带「内部备注（仅内部可见）」标识的记录，附件带有「 · 仅内部」标识。提出人与客户均无法看到此记录，且系统不会向外部发送通知。

### 变更工单状态

坐席推进工单流转：

1. 在工单详情页顶栏，根据当前进度点击对应状态按钮：「处理中」「等待对方」「已解决」或「关闭」。
   - 将状态变更为「已解决」前，工单必须包含至少一条对外回复，否则提示「至少要有一条对外回复才能标为已解决」。
   - 点击「关闭」（将状态变更为「已关闭」）时，工单必须已处于「已解决」状态，否则提示「只能从已解决关闭工单」。
2. 状态变更成功后，提示「状态已更新」。
3. 系统自动向关注人、处理人和提出人发送通知「工单状态更新」。

### 重开工单

对于已经关闭的工单，若需重新处理，本队列坐席可以重开：

1. 在处于「已关闭」状态的工单详情页，点顶栏「重开」。
2. 提示「已重开」，工单状态恢复为「处理中」，同时清空此前的关闭时间与解决时间。
3. 时间线记录「重开工单」。

### 指派工单

将工单分派给队列内的坐席人员：

1. 在工单详情页右侧栏的「指派」区域。
2. 在下拉框中选择目标处理人（仅能选择该队列的坐席成员）。未选处理人时提示「请选择处理人」。
3. 点「指派」。
4. 提示「已指派」，侧栏处理人字段更新，系统向被指派人发送通知「工单指派给你」。

> **提示**
>
> 界面不支持直接取消指派。如需更换处理人，请重新选择另一名坐席并点击「指派」。

### 关注与取消关注

跟踪工单进展与动态：

1. 在工单详情页顶栏，点「关注」。
2. 提示「已关注」。关注后，该工单的状态变化与对外回复将向你发送通知。
3. 若不再需要接收通知，在顶栏点「取消关注」，提示「已取消关注」。

### 评价工单

对已解决的服务提供满意度评分：

1. 当工单状态为「已解决」或「已关闭」，且此前尚未评价过时，详情页出现「满意度」区域。
2. 选择「评分」（1–5 分）。
3. （可选）在「说明」框中输入评价内容，长度不超过 500 个字。
4. 点「提交评价」。
5. 提示「已评分」，侧栏属性显示对应分值与说明。

> **注意**
>
> 一张工单只能评价一次，提交后不能修改。服务台工单仅允许提出人本人评价；客服工单由坐席根据客户反馈代录评价。

### 搜索与筛选工单

1. 在「我的待办」「未分配」「全部工单」或「我提交的」列表页。
2. 在工具条搜索框「编号 / 标题」中输入工单编号、标题或联系人姓名，输入约 300 毫秒后自动筛选。
3. 使用筛选下拉菜单过滤列表：
   - 「全部队列」：按所属队列筛选。
   - 「全部状态」：按「新建」「处理中」「等待对方」「已解决」「已关闭」筛选。
   - 「全部优先级」：按「紧急」「高」「普通」「低」筛选。
   - 「全部处理人」：按同事名单筛选（仅坐席视图提供）。
   - 「只看超时」：点击按钮切换，过滤出已超时的工单。
4. 切换筛选条件后列表会自动返回第 1 页。如需重置，点「清除筛选」按钮。

### 导出工单数据

拥有「统计与导出」权限的人员可导出工单台账：

1. 在左侧导航点「统计」。
2. 点右上角「导出 CSV」。
3. 系统自动下载工单 CSV 文件（UTF-8 编码带 BOM）。导出的数据包含编号、标题、队列、状态、优先级、提出人、客户、处理人、分类、创建时间与更新时间（按组织时区日期），单次导出上限为 20000 行。

## 状态说明

工单状态流转关系如下：

`新建` → `处理中` / `等待对方` / `已解决`  
`处理中` → `等待对方` / `已解决`  
`等待对方` → `处理中` / `已解决`  
`已解决` → `已关闭`  
`已关闭` →（重开）→ `处理中`

| 状态 | 说明 | 流转条件与自动规则 |
|---|---|---|
| 「新建」 | 工单刚刚提交，尚未正式响应。 | 建单后的初始状态。坐席发出第一条对外回复时，自动转为「处理中」，并记录首次响应时间。 |
| 「处理中」 | 坐席正在排查或处理问题。 | 坐席可在详情页手动切换至此状态；在「等待对方」状态下提出人回复、或在「已解决」状态下提出人再次回复，系统均会自动转回「处理中」。 |
| 「等待对方」 | 正在等待客户或提出人补充提供信息。 | 坐席手动切换。在此状态下提出人发表回复，工单自动转回「处理中」。注意：「等待对方」期间 SLA 计时不会暂停。 |
| 「已解决」 | 问题已处理完毕。 | 坐席手动切换。工单必须已有至少一条对外回复才允许设为「已解决」。若提出人在已解决后再次回复，工单自动回到「处理中」并清空解决时间。 |
| 「已关闭」 | 流程终结，工单已归档。 | 只能从「已解决」状态由坐席手动点击「关闭」切换；或在「已解决」状态超过队列设定的「自动关闭天数」后由系统定时任务自动关闭（时间线显示「到期自动关闭」）。已关闭后不能修改工单与回复，仅支持重开、评分与关注。 |

超时检测规则：系统每隔约 5 分钟自动扫描未关闭工单，若首次响应时限或解决时限已过期，会在工单上标记超时，并在时间线记录「SLA 已超时」，同时向处理人或队列负责人发送通知「工单已超时」。

## 让助手帮你做

助手不能自己改工单，应用内会提示「智能体只能读取」。所有新建与修改操作均由助手起草预览卡片，动作类操作经你确认后，以你本人的身份校验权限并执行。

你可以这样对助手说：

> 帮我向服务台提一张工单，标题是打印机连不上。
> 把这张工单指派给小王。
> 回复说已经在处理，先不要通知客户。
> 把工单标成已解决。
> 给这张单写一条内部备注：已联系供应商。
> 新建一个叫 IT 服务台的服务台队列，自动关闭 7 天。

助手操作的确认方式与风险说明：
- 草稿类操作（低风险）：新建工单、修改工单、新建队列、修改队列。助手起草后由你确认保存。
- 动作类操作（低风险）：指派工单、内部备注、改工单状态、重开工单、评价工单（预演提示只能评一次）、关注工单、取消关注、新建快捷回复、修改快捷回复。助手发起后经你确认执行。
- 高风险操作（需特别确认）：
  - 回复工单：确认提示明确告知「确认后发出这条对外回复：提出人会看到。若勾选「通知客户」，还会经触达应用向客户发送一条服务通知。」。
  - 删除快捷回复：确认提示明确告知删除后不可恢复，坐席回复时将无法再选用。

## 设置

拥有「管理队列与配置」权限的成员可以进入「设置」页面，管理服务队列与快捷回复模板。

### 新建与修改队列

![工单「设置」：队列与快捷回复](/shots/ticket-settings.webp)

图：工单「设置」：队列与快捷回复

1. 页头：「设置」
2. 「新建队列」：客服或服务台
3. 已有队列：类型、分派、坐席、自动关闭
4. 「快捷回复」：回复时插入常用话术

1. 在左侧导航点「设置」。
2. 点右上角「新建队列」，或在表格中点击已有队列名称进入编辑。
3. 配置队列参数：
   | 配置项 | 必填 | 范围 / 选项 | 说明 |
   |---|---|---|---|
   | 「名称」 | 是 | 不超过 60 个字 | 队列名称。未填提示「请填写队列名称」，超长提示「名称最多 60 个字」。 |
   | 「类型」 | 是 | 「客服」或「服务台」 | 默认「服务台」。注意：队列一旦产生过工单，类型不能再修改。 |
   | 「说明」 | 否 | 不超过 500 个字 | 队列用途说明。 |
   | 「负责人」 | 否 | 组织成员或「不指定」 | 作为未指派新单与 SLA 超时通知的后备接收人。 |
   | 「分派方式」 | 是 | 「手动指派」或「轮转」 | 默认「手动指派」。若设为「轮转」，新工单未指定处理人时会按坐席名单轮流指派；若坐席名单为空则保持未指派。 |
   | 「自动关闭天数」 | 是 | 1–365 天 | 默认 7 天。工单处于「已解决」状态达到该天数后系统自动流转为「已关闭」。提示「已解决后多少天自动关闭」，超出范围提示「自动关闭天数应在 1–365 之间」。 |
   | 「分类」 | 否 | 最多 30 个，每项不超过 40 个字 | 提示「用顿号或逗号分隔」。供建单时下拉选择。超长提示「分类名最多 40 个字」，超限提示「一个队列最多 30 个分类」。 |
   | 「启用」 | 是 | 开关 | 默认开启。停用后不可再向该队列建单，设置表格中名称后标注「 · 已停用」。 |
   | 「坐席」 | 否 | 勾选组织成员 | 配置具备处理该队列工单、被指派或参与轮转的坐席名单。 |
   | 「响应时限」 | 否 | 正整数（分钟）或留空 | 分别针对「紧急」「高」「普通」「低」四级优先级，配置「首次响应」和「解决时限」。留空表示「不考核」。填写的时限数值必须大于 0。 |
4. 新建点「创建」，提示「队列已创建」；编辑点「保存」，提示「队列已保存」。

> **提示**
>
> 系统不支持删除队列。如不再使用某个队列，将其「启用」开关关闭即可。

### 管理快捷回复

1. 添加快捷回复：在「设置」页面的「快捷回复」区域底部填写「标题」（不超过 60 个字）、「队列」（下拉选择限定队列或保持留空代表「全局」）以及「内容」（不超过 2000 个字），点「添加」。添加成功提示「已添加快捷回复」。
2. 删除快捷回复：在快捷回复列表对应条目右侧点「删除」，系统即刻删除并提示「已删除」。

> **危险**
>
> 界面上的删除快捷回复操作没有二次确认弹窗，删除后不可恢复。

## 注意事项

- 文本长度限制：
  - 工单标题不超过 120 个字；描述、对外回复、内部备注均不超过 8000 个字。
  - 队列名称不超过 60 个字，队列说明不超过 500 个字；每个分类不超过 40 个字，单队列最多 30 个分类。
  - 快捷回复标题不超过 60 个字，内容不超过 2000 个字。
  - 客户姓名不超过 50 个字，手机号不超过 20 个字；评价说明不超过 500 个字；附件文件名不超过 120 个字。
  - 关联对象须是平台对象链接，且不超过 300 个字。
- 附件规格与限制：单文件最大不超过 20 MB，每张工单最多上传 30 个附件。附件仅支持点击下载，不支持在浏览器中在线预览；系统目前没有删除附件的操作；助手无法上传附件；提出人看不到内部附件。
- 列表与导出容量：工单列表每页固定展示 30 张，按更新时间倒序排列；导出 CSV 单次最多导出 20000 行（导出当前可见范围全部工单，不带页面筛选条件）；分析应用中的工单明细数据源按行数截断，最多 50000 行。
- 不可逆与不可撤销操作：
  - 对外回复、内部备注、指派、状态变更一经提交立即生效，无法撤销。
  - 满意度评价仅能提交一次，提交后不可更改。
  - 工单不能删除，队列不能删除；界面上不能取消指派；无法在界面修改已有工单所属的队列。
- SLA 计时规则：SLA 时限考核按自然分钟计算，没有工作日历概念；工单处于「等待对方」状态时，SLA 计时不会暂停；统计卡片中的「SLA 达成率」仅考核首次响应是否达标。
- 数据可见性隔离：
  - 提出人（及客户）不可见内部备注、内部附件、坐席成员名单以及关注人名单。
  - 客户手机号在工单系统中始终进行掩码脱敏存储与展示，查看明文需前往[客户](/apps/customer)应用。
  - 组织之间的数据相互独立隔离，无法跨组织查看或处理工单。

## 目前不支持

- 站点表单渠道接入与企业微信会话接入（渠道仅预留字段，暂无入口）。
- 邮件接收与发信建单。
- 工作日历配置，以及「等待对方」期间暂停 SLA 计时。
- 自动化流转规则。
- 合并与拆分工单。
- 自定义字段与工单模板字段。
- 审批流与财务记账（不声明审批种类、不入账）。
- 删除工单与删除队列。
- 在新建工单表单中上传附件（附件需在工单详情的回复区域上传）。
- 在界面中手动添加或修改关联对象。
- 在界面中直接编辑已有的快捷回复（需删除后重新添加，或由助手修改）。
- 在工单界面中查看客户手机号明文（需前往[客户](/apps/customer)应用查看）。

## 常见问题

### 为什么在工作台看不到「工单」页签？

工单应用属于「行政」套件的可选应用。如果你的组织尚未安装工单应用，工作台导航中不会出现「工单」页签。组织管理员可在套件中进行安装（安装理由为「要受理客户问题或内部服务请求时再装」）。

### 为什么向服务台提交工单后，在详情页看不到内部备注？

工单应用严格区分对外内容与内部处理记录。提出人查看工单详情时仅能看到对外回复与公开附件。内部备注、内部附件、坐席名单以及关注人名单仅对坐席人员可见，向提出人完全隐藏。

### 为什么无法将工单标记为「已解决」或「关闭」？

将工单状态变更为「已解决」前，必须至少有一条已发出的对外回复；如果尚未进行任何对外回复，系统会提示「至少要有一条对外回复才能标为已解决」。此外，工单必须已经处于「已解决」状态，才能由坐席点击「关闭」将其流转为「已关闭」，不能从其他状态直接关闭。

### 工单解决后多长时间会自动关闭？关闭后还能继续回复吗？

状态为「已解决」的工单，在达到所在队列配置的「自动关闭天数」（系统默认 7 天）且无新回复后，后台定时任务会自动将其流转为「已关闭」，并在时间线记录「到期自动关闭」。已关闭的工单不能再修改基本信息或发表回复，但可以进行满意度评价（限一次）与关注；若需要继续处理，坐席人员可以点击「重开」将工单恢复至「处理中」。

### 为什么在工单详情点「修改」后，不能改队列或处理人？

工单的「修改」操作仅支持调整标题、描述、分类与优先级，后端保存时不会变更工单的队列、客户、提出人和处理人。队列一旦确定无法跨队列迁移；若需要变更处理人，请在详情页侧栏使用「指派」功能选择本队列坐席。