# 触达

「触达」是业务分类下的客户消息通知与营销触达应用。店员使用组织自己的短信账号和已绑定的微信公众号，向客户发送服务通知或营销推广消息。发送前系统在发送路径上硬检查客户同意、退订、免打扰时段与发送频控限制，每条没发出去的消息都会在「记录」里写明原因。

即使未安装本应用，同意、退订、免打扰与上限限制仍会在发送时执行。若触达尚未启用，界面会提示「触达服务没有启用（需要数据库和密钥库），暂时不能使用触达应用」。

## 谁能用

触达应用通过权限控制各项管理与发送操作。店长、运营与分析员可以使用本应用。助手仅具备读取权限，无法直接向客户发送消息或修改设置。

| 权限标签 | 说明 | 平台默认分配（未自管角色时） |
|---|---|---|
| 「管理渠道与发送设置」 | 设置短信账号与签名、开关渠道、做测试发送、调整每日上限与频控（发送到你自己的手机或微信） | 仅组织管理员 |
| 「管理消息模板」 | 新建和修改消息模板（模板必须是渠道侧已审核通过的，平台不代申请） | 仅组织管理员 |
| 「向客户发送消息」 | 选模板、选人群、确认后向客户发送（对外动作：助手可以提出，只有本人逐项确认后才会发出） | 仅组织管理员 |
| 「查看发送记录」 | 查看每条消息的发送结果与没发送的原因（不显示手机号），导出记录 | 分析员、审计员、组织管理员 |
| 「查看触达统计」 | 查看每日发送量、没发送的原因、同意与退订统计 | 分析员、审计员、组织管理员 |

权限规则与界面表现：
- **平台预设角色**：组织管理员永不锁死，拥有全部五项权限。审计员只对以查看结尾的权限点可读，因此能查看「记录」与「统计」，但不能修改渠道、模板、设置或发起群发。普通成员默认五项权限都没有。
- **自管角色配置**：组织改用自管角色后，由管理员在「我的组织」→「权限」→[业务角色](/admin/roles)中按需为角色授予权限。
- **无权限提示**：尝试执行未授权操作时，系统提示「你的角色没有……权限」（直角引号夹具体权限标签，如提示没有「向客户发送消息」权限）。
- **页面空状态**：打开缺少查看权限的页面时，页面展示空状态标题与说明：
  - 「渠道」：标题「没有查看渠道的权限」，说明请联系管理员开通「渠道管理」。
  - 「模板」：标题「没有查看模板的权限」，说明请联系管理员开通「模板管理」。
  - 「发送」：标题「没有查看发送的权限」，说明请联系管理员开通「发送」。
  - 「记录」：标题「没有查看发送记录的权限」，说明请联系管理员开通「记录查看」。
  - 「统计」：标题「没有查看统计的权限」，说明请联系管理员开通「统计查看」。
  - 「设置」：标题「没有查看设置的权限」，说明请联系管理员开通「渠道管理」。
- **只读横幅提示**：当你拥有某页面的查看权限但缺少管理或发送权限时，页面顶部会显示只读提示横幅：
  - 「渠道」：「你只能查看渠道，修改设置和测试发送需要「渠道管理」权限。」
  - 「模板」：「你只能查看模板，新建和修改需要「模板管理」权限。」
  - 「发送」：「你只能查看发送情况，发送消息需要「发送」权限。」
  - 「设置」：「你只能查看这些设置，修改需要「渠道管理」权限。」
- **顶栏标签可见性**：
  - 「渠道」：拥有「管理渠道与发送设置」或「管理消息模板」或「向客户发送消息」权限可见。
  - 「模板」：拥有「管理消息模板」或「向客户发送消息」或「查看发送记录」权限可见。
  - 「发送」：拥有「向客户发送消息」权限可见（无发送权限但有「查看发送记录」权限时仍可进入页面，但只显示「最近的发送」）。
  - 「记录」：拥有「查看发送记录」权限可见。
  - 「统计」：拥有「查看触达统计」权限可见。
  - 「设置」：拥有「管理渠道与发送设置」或「向客户发送消息」或「查看触达统计」权限可见。
  - 若系统未获取到成员角色权限，管理员默认全开，其他人员仅开放「记录」。
- **首屏默认落位**：拥有发送权限的人员默认进入「发送」，否则拥有记录权限的人员进入「记录」，否则进入「渠道」。
- **助手权限限制**：助手尝试直接发送或修改时，系统提示「智能体不能直接发送或修改：它提出操作，由你确认后执行」。助手只能提出操作建议，由你确认后执行。

## 怎么打开

1. 在[工作台](/guide/workspace)将左侧套件切换为「增长」，在顶栏点击「触达」标签（须已安装应用。站点与活动为必装应用，触达与分销为可选应用，要给客户发短信或公众号通知时安装）。
2. 在浏览器中直接输入应用地址访问：`https://outreach.apps.{base}`。

工作台或助手打开渠道、模板、批次、单条消息或设置分区时，会落到对应卡片、编辑器、记录抽屉或设置分区。

> **提示**
>
> 微信公众号的授权绑定不在触达应用内。在「渠道」页面的公众号卡片中，点击「去「我的组织 → 微信公众号」绑定」或「查看」，前往组织管理模块完成微信公众号绑定与连接测试。

## 界面一览

触达应用采用自绘顶栏导航（无侧边栏、无工作台页菜单），包含四个主标签与右端两个图标入口：

![「渠道」：短信与公众号模板消息（未配置密钥是首次使用的真实状态）](/shots/outreach-channels.webp)

图：「渠道」：短信与公众号模板消息（未配置密钥是首次使用的真实状态）

1. 页内导航：「渠道」
2. 短信服务商
3. 短信签名：须已在服务商处审核通过
4. 开启前先填服务商、密钥和签名

| 页面 / 入口 | 图标 | 主要功能与内容 |
|---|---|---|
| 「渠道」 | 插头 | 两列展示渠道卡片（短信在前，公众号模板消息在后；若无可用渠道显示「没有可用的渠道」）。配置短信服务商密钥与签名、开启或关闭渠道、复制送达回执与上行回复地址、向本人发起测试发送。 |
| 「模板」 | 文件 | 管理消息模板列表。顶部支持按「全部渠道」「短信」「公众号模板消息」及勾选「显示已归档」筛选；列表展示名称、渠道、用途、「审核」「用过」、版本、渠道侧模板 ID 与归档操作（移动端为卡片）；页脚显示共 N 个；无模板时显示「还没有模板」或「没有符合条件的模板」；提供「新建模板」与在线编辑。 |
| 「发送」 | 纸飞机 | 向客户发起群发消息。包含「选模板」「选人群」「确认」三步向导；下方展示「最近的发送」历史批次（默认展示最多 20 批），可查看状态并点击「查看」跳转至记录；无发送历史时显示「还没有发送过。」。 |
| 「记录」 | 清单 | 查看全部消息的逐条发送明细。状态页签（全部、排队中、已发出、已送达、失败、已跳过、已取消）；筛选下拉（全部原因、全部渠道、全部用途、全部模板、「客户 id」搜索框、开始与结束日期、批次筛选芯片「只看某一批发送」）；每页 30 条；行点击弹出详情抽屉；提供「导出 CSV」按钮；无记录时显示「还没有发送记录」或「没有符合条件的记录」。 |
| 「统计」 | 柱状图 | 位于顶栏右端。切换时间范围（「近 7 天」「近 30 天」「近 90 天」）；指标卡展示「营销消息」「服务消息」「排队中」（包含延后到早上发的）、「今天的营销额度」；图表与表格展示「每天的发送情况」；展示「各渠道合计」「为什么没发出去」排行、「今天的额度」进度条、「同意与退订」统计。 |
| 「设置」 | 齿轮 | 位于顶栏最右端。展示只读的「免打扰时段」规则；提供「发送上限」配置，包括「时区」、「每日营销上限（条）」、「每个客户每天最多（条）」与「每个客户每周最多（条）」。 |

## 常用操作

### 配置短信渠道

1. 在顶栏点击「渠道」，找到「短信」卡片。
2. 填写短信服务商配置：
   | 字段 | 必填 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 「短信服务商」 | 是 | 选择「阿里云」或「腾讯云」 |
   | AccessKey ID | 是 | 服务商提供的访问密钥 ID（腾讯云字段名为 SecretId） |
   | AccessKey Secret / SecretKey | 是 | 访问密钥，输入框为密码掩码显示。保存后显示徽章「已设置 · 指纹 ……」（8 位十六进制指纹），留空表示保持原密钥不修改；未设置显示「未设置」。保存后不再显示明文 |
   | 「短信签名」 | 是 | 填入已在服务商处审核通过的签名，2 到 12 个字，不带【】符号。占位提示「例如：晨光花店」 |
   | SmsSdkAppId | 是（腾讯云） | 腾讯云短信应用 ID，6 到 16 位数字。选择阿里云时无需填写 |
   | 「地域」 | 否（腾讯云） | 腾讯云地域代码（例如 ap-guangzhou），留空使用默认值 |
   | 「送达回执地址」 | - | 只读展示。复制并填到服务商控制台，用于接收短信是否送达的回执（需系统已配置公共地址） |
   | 「上行回复地址」 | - | 只读展示。复制并填到服务商控制台，用于接收客户回复的退订消息（需系统已配置公共地址） |
   | 「开启短信渠道」 | 是 | 开关。开启前须填好服务商、密钥与签名（腾讯云还须填 AppId）。关闭后不会发出任何短信，已排队的消息会被跳过 |
3. 复制「送达回执地址」与「上行回复地址」，填入短信服务商控制台。
4. 点击卡片底部的「保存」。保存成功后系统提示「短信渠道已保存。修改过设置后，请再做一次测试发送。」
5. 若卡片显示「上次测试失败」，请检查配置并重新进行测试发送。修改设置并保存后会自动清除上一次的测试结果。

> **注意**
>
> 关闭短信渠道后，系统不会发出任何短信，已排队的消息会被跳过。若有未保存的修改，页面底部会给出提示。

### 配置公众号模板消息渠道

1. 在顶栏点击「渠道」，找到「公众号模板消息」卡片。
2. 若卡片状态为「未绑定」，点击卡片上的「去「我的组织 → 微信公众号」绑定」或「查看」，前往组织管理模块完成微信公众号授权与连接测试。
3. 绑定成功且连接测试通过后，回到触达应用，卡片状态变更为「已绑定 · 已验证」（若未测试过连接显示「已绑定 · 未验证」，若连接测试失败显示「绑定异常」并提示「公众号最近一次连接测试失败，请到「我的组织 → 微信公众号」重新测试」）。
4. 打开「开启公众号模板消息」开关。

> **提示**
>
> 按微信规则，模板消息只能用于订单、预约、核销等服务通知，不能做营销。关闭开关后不会发出任何公众号消息，公众号绑定本身不受影响。

### 发送测试消息

1. 确认目标渠道已配置完成且处于开启状态。
2. 在「渠道」页对应卡片中找到「测试发送」区域：
   - **短信测试**：在「用哪个模板」下拉中选择一个状态为「已通过」且未归档的短信模板，在「你自己的手机号」输入框中输入测试手机号（占位「11 位手机号」；也可带加号、空格或短横）。
   - **公众号测试**：选择一个状态为「已通过」且未归档的模板，在「你自己的 openid」输入框中输入已关注该公众号的 openid（10 到 64 位字符）。
3. 点击「测试发送」。发出后输入框立即清空，系统反馈「测试已发出」或「没有发出去」，后面再接发送时刻。

> **注意**
>
> - 测试发送仅用于验证渠道连通性，组织每分钟最多测试 10 次。
> - 测试发送会绕过客户同意与频控检查，不记入客户发送记录（审计记录仅包含模板 ID 与成败，无收件人）。
> - 短信测试按条真实产生服务商通信费用。

### 新建消息模板

![「模板」列表](/shots/outreach-templates.webp)

图：「模板」列表

1. 页内导航：「模板」
2. 「新建模板」
3. 按渠道筛选：短信或公众号模板消息

![「新建模板」：短信、用途与内容](/shots/outreach-template-new.webp)

图：「新建模板」：短信、用途与内容

1. 渠道：建好后不能改
2. 模板名称
3. 「服务通知」：订单、预约、核销
4. 短信内容：签名自动加在最前面

1. 在顶栏点击「模板」，点击右上角「新建模板」。
2. 填写模板信息：
   | 字段 | 必填 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 「模板名称」 | 是 | 1 到 40 个字，组织内不可重复 |
   | 「渠道」 | 是 | 选择「短信」或「公众号模板消息」，创建后不可修改 |
   | 「用途」 | 是 | 选择「服务通知」（用户主动行为引发的订单、预约、核销通知，仍遵守退订）或「营销推广」（必须有客户同意，晚 21:00 至早 8:00 不发，受每日/每周频控限制，短信必须带退订方式）。列表芯片简写为「服务」与「营销」。若为公众号选择营销，系统显示警告「微信模板消息不能做营销」 |
   | 「短信内容」 | 是（短信） | 最多 500 字。发送时系统自动在最前面添加【短信签名】。若用途为「营销推广」，正文必须包含「退订」二字，并明确写有「回T退订」或插入 `{退订链接}` |
   | 「模板字段」 | 是（公众号） | 添加 1 到 20 个字段（字段名如 first、keyword1、remark，需与微信后台一致），字段值可插入变量 |
   | 「点开后跳转的链接（可选）」 | 否（公众号） | 模板消息详情跳转链接，必须以 https 开头，不能包含变量 |
   | 变量按钮 | 否 | 点击「发送时由你给值」或「平台自动填写」插入 `{变量名}`。支持的白名单变量（按顺序）：客户名、客户姓、店铺名、活动名、券名、到期日、金额、订单号、商品名、预约时间、门店、课程、治疗师、数量、退订链接。系统自动填写的变量为：客户名、店铺名、退订链接（仅营销推广可用，服务通知会提示「「退订链接」只给营销类模板用。」）。不支持变量表达式 |
   | 「渠道侧参数名（可选）」 | 否（短信） | 阿里云短信按变量出现顺序对应（如 `${code}` 对应的 code），若填写必须全部填写；腾讯云可留空 |
   | 「渠道侧模板 ID」 | 条件必填 | 在短信服务商或微信公众号后台审核通过后获得的模板 ID。标记为「已通过」前必须先填写此项 |
   | 审核状态 | 是 | 「模板要在渠道方审核」：先在渠道后台审核通过，再录入模板 ID 并将状态改为「已通过」。可选「未提交」「审核中」「已通过」「被拒绝」 |
   | 「审核备注」 | 否 | 填写审核备注信息，最多 200 字 |
3. 查看「预览（用示例值填写）」。短信预览展示【签名】+ 正文效果，下方显示「共 N 字，N 条短信」。计费规则：字数 ≤70 字按 1 条计算；超过 70 字按每 67 字 1 条计算，签名【…】计入总字数。
4. 点击「保存」。
   - 若修改过内容且未在同一次保存中更改审核状态，系统提示「已保存。内容改过了，需要重新审核，状态回到「未提交」。」模板版本号加 1。
   - 否则系统提示「模板已保存」。

### 归档消息模板

1. 在顶栏点击「模板」，在列表中找到未归档的模板。
2. 点击操作列的「归档」。
3. 在弹出的确认弹窗「归档模板「……」？」中查阅说明：「归档后不能再发送，也不再出现在列表里（勾选「显示已归档」可见）。发送记录保留。」
4. 点击确认。系统提示「模板已归档。发过的消息记录仍然保留。」
5. 若需查看已归档的模板，在模板列表顶部勾选「显示已归档」即可展开查看。

### 向客户群发消息

1. 在顶栏点击「发送」，进入三步群发向导：
2. **第 1 步：「选模板」**
   - 在瓷砖列表中点选一个状态为「已通过」且未归档的模板（若无可用模板，系统提示「还没有可以发送的模板」，可点击「去「模板」」前去配置）。
   - 填写本批消息共用的变量值（每个变量值最多 60 字；严禁输入手机号、邮箱、身份证等客户个人敏感信息；客户名、店铺名、退订链接由系统自动填入，不出现输入框）。
   - 修改模板、人群或变量值会清空确认状态并刷新随机验证数。
3. **第 2 步：「选人群」**
   - 在「发给谁」中选择目标客户群体：
     - 「领了券还没用的人」：选择指定活动（按活动触点判断客户级领券未核销，数据来自[营销活动](/apps/campaign)应用）。
     - 「领过券的人」：选择指定活动。
     - 「已核销的人」：选择指定活动。
     - 「某个标签的客户」：选择在[客户中心](/apps/customer)打过相应标签的客户。
     - 「某个来源的客户」：选择指定的获客来源渠道。
   - 下拉选择具体的活动、标签或来源（若无活动提示「还没有活动。」，无标签提示「还没有标签，先在客户中心给客户打标签。」，无来源提示「还没有可选的来源。」；活动名称若未获取到则显示「活动 」后接活动 ID）。
   - 在「只要这个阶段的客户（可选）」中进行筛选：可选「不限阶段」「线索」「客户」「沉睡客户」。
   - 点击「预览」。
4. **第 3 步：「确认」**
   - 查阅预览计算后的统计卡片：
     - 「人群」：符合筛选条件的总人数。若人数超过 5 000 人，系统提示「人群太大，这次只取前面一部分（最多 5,000 人）。剩下的可以换个条件或下次再发。」
     - 「现在发出」：当前满足发送条件、将在提交后立即排队发出的条数。
     - 「延后发出」：因处于免打扰时段（晚 21:00 至早 8:00）将被顺延到早 8:00 发出的条数（仅营销推广消息）。
     - 「不会发出」：因未授权、退订、超额或渠道未开启等原因将被跳过的条数，并逐项列明具体原因。
   - 查阅「今天的营销额度」使用进度条与「客户会收到的样子（示例）」。
   - 若无可发送客户，系统提示「没有可以发出的客户」，无法提交。
   - 勾选「我确认向这些客户发送」确认框。
   - 点击「确认发送」后接条数再接「条」。
   - 若在确认前名单发生变动，标题是「名单在你确认之前变了」，说明已按最新情况重新计算，请确认后再发。页面会自动重拉预览并取消勾选，不必再点「预览」。
5. 提交成功后，系统提示以「已提交发送」起头、直角引号夹模板名（如提示「已提交发送「……」」），显示已排队条数，并说明仍会在实际发送时检查同意、退订和频控。你可以点击「看这一批的发送记录」进入记录查看，或点击「再发一批」继续创建群发。
6. 在「发送」页面下方的「最近的发送」列表中，可查看最近 20 批发送的时间、模板、渠道、用途、条数及当前状态，点击「查看」可快速过滤该批次记录。若未发过消息显示「还没有发送过。」。

> **注意**
>
> 群发消息提交后立即进入投递队列，无法撤回。同一提交操作具备防重复机制，多次点击不会重复提交。

### 查看发送记录与导出 CSV

1. 在顶栏点击「记录」，进入发送记录明细页。
2. 切换状态页签：可查看「全部」，或按「排队中」「已发出」「已送达」「失败」「已跳过」「已取消」筛选。
3. 使用筛选工具进一步缩小范围：
   - 筛选原因（如全部原因、没有同意接收营销消息、客户已退订、超过每日频控、超过每周频控、超过租户每日上限等）。
   - 筛选渠道（全部渠道、短信、公众号模板消息）。
   - 筛选用途（全部用途、「服务」「营销」；编辑器里才写「服务通知」「营销推广」）。
   - 筛选模板。
   - 在搜索框输入「客户 id」。
   - 选择开始日期与结束日期。
   - 若通过批次跳转进入，可查看「只看某一批发送」筛选芯片。
4. 查看明细列表：
   - 列表每页展示 30 条。表头列：时间、客户（显示为客户编号或显示名，**不显示手机号**）、渠道、「模板」、用途、状态、原因、「次数」、回执 id。单元格里模板会带版本号；「尝试次数」在详情抽屉里。
   - 已跳过的记录原因以琥珀色高亮显示；发送失败的记录以红色高亮显示。
5. 查看消息详情：
   - 点击任意一行记录，右侧弹出详情抽屉。
   - 抽屉展示：未发出原因与详细说明、客户编号、渠道、模板、用途、尝试次数、回执 id、计费条数、创建时间、计划发出时间、已发出时间、已送达时间、触发来源与所带变量值（**不包含手机号、openid 与消息完整正文**）。
6. 导出数据：
   - 点击列表上方的「导出 CSV」按钮。
   - 浏览器自动下载「触达记录.csv」文件。文件单次最多导出 10 000 行，包含 UTF-8 BOM，具备防止公式注入的安全机制。
   - 包含列：时间、客户编号、渠道、模板、模板版本、用途、状态、原因、说明、尝试次数、回执号、费用单位、来源。**不包含客户真实姓名与手机号**。
   - 若无记录显示「还没有发送记录」或「没有符合条件的记录」。

### 查看统计报表

1. 在顶栏右端点击「统计」图标。
2. 切换统计时间范围：点击「近 7 天」「近 30 天」或「近 90 天」（默认近 30 天）。
3. 查阅关键汇总指标卡：
   - 「营销消息」：选定时间范围内的营销消息发送总量。
   - 「服务消息」：选定时间范围内的服务通知发送总量。
   - 「排队中」：当前正在队列中等待发送的条数（提示「包括延后到早上发的」）。
   - 「今天的营销额度」：展示今日已消耗营销条数与设定的每日上限（若每日上限配置为 0，卡片显示为「不限」）。
4. 查阅详细图表与统计分析：
   - 「每天的发送情况」：支持切换「图表」（堆叠柱状图）或「表格」，查看已送达、已发出（等回执）、失败、已跳过或取消的每日趋势。若选定时段无数据，提示「这段时间还没有发过消息」，提供链接「去「发送」」。
   - 「各渠道合计」：汇总展示各渠道已发出、已送达、失败、已跳过、已取消的条数及服务商计费条数（长短信按拆分后条数计算）。
   - 「为什么没发出去」：查看未成功发出原因的排行统计。
   - 「今天的额度」：查看今日营销额度使用进度条。
   - 「同意与退订」：查看各渠道（「所有渠道」或具体渠道）的同意客户数、已退订客户数，以及退订方式分布（「点退订链接」「回复退订」「其他方式」）。

### 调整时区与营销发送上限

![「设置」：免打扰时段与营销上限](/shots/outreach-settings.webp)

图：「设置」：免打扰时段与营销上限

1. 免打扰时段：营销消息晚 21:00 至早 8:00 不发（短信不能关）
2. 发送上限：只管营销消息
3. 时区：「每天」「晚 21:00」都按它算
4. 每日营销上限：整个租户一天最多发出的营销条数
5. 每个客户每天最多：同一渠道一天最多几条营销

1. 在顶栏最右端点击「设置」图标。
2. 查阅「免打扰时段」说明（此项为系统规则，只读不可修改）：营销消息在晚 21:00 至早 8:00（按组织时区）不发送，自动延后至早 8:00 发出。短信渠道无法关闭此限制；服务通知不受免打扰时段限制，但仍遵守客户退订。
3. 拥有「渠道管理」权限的人员在「发送上限」分区调整参数：
   | 字段 | 必填 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 「时区」 | 是 | 下拉选择组织业务时区（默认「中国标准时间（Asia/Shanghai）」，另有香港、台北、新加坡、东京、伦敦、纽约、洛杉矶、协调世界时等）。提示：「每天」「晚 21:00」都按这个时区算 |
   | 「每日营销上限（条）」 | 是 | 设置组织每天最多允许发出的营销消息总条数（取值范围为 0 到 1 000 000 整数，默认 1000 条；设置为 0 表示完全不发送任何营销消息） |
   | 「每个客户每天最多（条）」 | 是 | 设置同一客户在同一渠道每天最多接收的营销消息条数（取值范围 1 到 20 条，默认 2 条） |
   | 「每个客户每周最多（条）」 | 是 | 设置同一客户在同一渠道每周最多接收的营销消息条数（取值范围 1 到 100 条且必须大于或等于每天上限，默认 5 条，每周一零点起算） |
4. 点击页面底部的「保存」。保存成功后系统提示「设置已保存」。若无修改权限，仅可查看，保存按钮不可用。

## 状态说明

### 渠道状态

| 渠道 | 状态 | 说明 |
|---|---|---|
| 短信 | 「未设置」 | 尚未填写服务商密钥或签名信息。 |
| 短信 | 「已关闭」 | 账号信息已保存，但渠道开关处于关闭状态，不会发出短信。 |
| 短信 | 「已就绪」 | 服务商配置完备且渠道已开启，可正常发送消息。 |
| 短信 | 「上次测试失败」 | 上一次向本人手机号发送测试短信未成功，需检查配置。 |
| 公众号模板消息 | 「未绑定」 | 组织尚未在组织管理中授权绑定微信公众号。 |
| 公众号模板消息 | 「已绑定 · 未验证」 | 公众号已授权绑定，但尚未在组织管理中进行连接测试。 |
| 公众号模板消息 | 「已绑定 · 已验证」 | 公众号已完成绑定且连接测试成功，可开启用于服务通知。 |
| 公众号模板消息 | 「绑定异常」 | 最近一次公众号连接测试失败，需前往组织管理重新检查。 |

### 模板审核状态

```
未提交 ──提交渠道审核──> 审核中 ──审核通过──> 已通过（可用于发送）
                           │
                           └──审核拒绝──> 被拒绝
```

| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 「未提交」 | 模板新建完成或修改了正文内容，尚未在渠道侧提交审核或尚未记录渠道模板 ID。不可用于发送。 |
| 「审核中」 | 模板已在渠道侧提交审核，等待渠道服务商审核结果。 |
| 「已通过」 | 模板已在渠道服务商或微信官方通过审核，并已在系统中录入渠道侧模板 ID。可以用于群发或测试。 |
| 「被拒绝」 | 模板未通过渠道服务商的审核。可在修改后重新提交。 |

### 消息发送状态与跳过原因

```
排队中 ──投递成功──> 已发出 ──收到送达回执──> 已送达
  │                   │
  │                   └──未送达回执 / 失败──> 失败
  │
  ├──前置硬检查未通过──> 已跳过 / 已取消
  └──服务商拒绝 / 重试耗尽──> 失败
```

| 状态 | 说明 | 对应原因或处理逻辑 |
|---|---|---|
| 「排队中」 | 消息已生成并进入发送队列。 | 若处于免打扰时段（晚 21:00 至早 8:00），系统提示延后到指定时刻发出（如「免打扰时段，延后到……发出」）。 |
| 「已发出」 | 消息已成功提交给短信服务商或微信服务器。 | 公众号模板消息无送达回执，最终停留在该状态；短信渠道在此状态等待运营商送达回执。 |
| 「已送达」 | 短信服务商返回成功送达的回执。 | 仅短信渠道支持该状态。 |
| 「已跳过」 | 投递前硬检查不通过，消息被主动跳过不发送。 | 常见原因见下方说明表。 |
| 「已取消」 | 消息在排队期间因客户退订等原因被取消。 | 客户在排队期间撤回同意或点击退订。 |
| 「失败」 | 服务商返回拒绝、账号异常或重试多次仍未发出。 | 服务商拦截、余额不足或网络故障等。 |

常见未发出原因说明：

| 原因分类 | 界面原因文案 | 说明 |
|---|---|---|
| 授权与合规 | 「没有同意接收营销消息」 | 客户在客户中心未对营销消息进行授权同意（仅营销推广检查）。 |
| 授权与合规 | 「客户已退订」 | 客户已通过退订链接、短信回复 T 或客户中心撤回营销授权。 |
| 频控限制 | 「超过每日频控」 | 超过该客户每日最多接收条数限制（同一客户同一渠道）。 |
| 频控限制 | 「超过每周频控」 | 超过该客户每周最多接收条数限制（周一起算）。 |
| 频控限制 | 「超过租户每日上限」 | 今日发出的营销消息总量已达到组织设定的每日营销上限。 |
| 信息缺失 | 「没有可发送的手机号或 openid」 | 客户档案中缺少对应渠道的手机号码或微信 openid。 |
| 信息缺失 | 「号码或 openid 无效」 | 填写的手机号或 openid 格式不符合规范要求。 |
| 模板与配置 | 「模板不可用」 | 关联的模板已被归档、删除或审核状态不再是「已通过」。 |
| 模板与配置 | 「渠道未开启」 | 对应的短信或公众号渠道开关处于关闭状态。 |
| 模板与配置 | 「平台配置缺失」 | 平台后台缺失必要的触达服务系统配置。 |
| 服务商异常 | 「服务商拒绝了账号密钥」 | 填写的 AccessKey / Secret 错误、已过期或无短信权限。 |
| 服务商异常 | 「服务商账户余额不足」 | 短信服务商账户欠费或无可用套餐包。 |
| 服务商异常 | 「模板被服务商拒绝」 | 调用的模板 ID 在服务商处不存在或未审核通过。 |
| 服务商异常 | 「内容未通过服务商审核」 | 短信正文或变量内容触发服务商内容合规拦截。 |
| 服务商异常 | 「被服务商拦截（黑名单或超出服务商限额）」 | 号码被运营商或服务商列入黑名单，或超出服务商发送限额。 |
| 服务商异常 | 「服务商拒绝」 | 服务商返回其他拒绝错误。 |
| 网络与重试 | 「多次重试仍未发出」 | 遇到临时网络或接口错误，系统在 30 秒起倍增重试最多 8 次后仍失败。 |
| 网络与重试 | 「发送结果不确定，未重试」 | 服务商接口超时且服务商不支持查询结果（如腾讯云），为避免重复发送不重试。 |
| 运营商回执 | 「运营商回执：未送达」 | 运营商返回投递失败回执（如关机、停机、空号等）。 |

## 让助手帮你做

助手在触达应用中仅具备读取权限，无法绕过界面直接向客户发送消息或修改渠道设置。应用层提示「智能体不能直接发送或修改：它提出操作，由你确认后执行」。助手可以通过起草[草稿](/agent/drafts)或发起[动作确认](/agent/confirm)协助你完成配置与群发。

你可以这样对助手说：
> 帮我起草一个针对「领了券还没用的人」的国庆优惠券到期提醒短信模板。
> 检查短信渠道是否已就绪，向我自己的手机号发一条测试短信。
> 帮我向「领过券的人」群发周末活动提醒，选用已通过的活动通知模板。
> 帮我把组织的每日营销上限调为 2000 条，每个客户每周最多 3 条。
> 帮我归档已结束的双十一预热通知模板。

### 助手操作与确认机制

| 操作类别 | 对应动作 | 交互方式 | 风险级别与说明 |
|---|---|---|---|
| 渠道配置 | 设置短信账号 | 助手提出操作，你在审阅界面填写敏感密钥，验证身份后执行 | 高风险。涉及服务商密钥与短信资费 |
| 渠道开关 | 开关短信或公众号渠道 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，由你确认后执行 | 高风险。关闭后服务通知与营销消息均不再发出，排队消息被跳过 |
| 连通测试 | 发送测试消息 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，由你确认后执行 | 高风险。真实向本人手机或 openid 发送一条消息，产生通信计费 |
| 模板起草 | 新建消息模板 | 助手起草[草稿](/agent/drafts)，由你审阅并应用 | 普通风险。新建后须在渠道审核通过并录入 ID |
| 模板修改 | 修改消息模板 | 助手起草[草稿](/agent/drafts)，由你审阅并应用 | 普通风险。正文修改后状态自动退回「未提交」，须重新审核 |
| 模板维护 | 归档模板 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，由你确认后执行 | 高风险。归档后该模板无法再用于发送，自动触发也将被跳过，记录保留 |
| 批量群发 | 向客户群发消息 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，列明人数、立即与延后数量、跳过原因、短信费用预估与今日额度，由你确认后执行 | 高风险。消息发出后无法撤回，产生短信费用并消耗每日额度 |
| 时区调整 | 修改触达时区 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，由你确认后执行 | 普通风险。直接影响免打扰时段与每日额度的重置时间 |
| 额度调整 | 修改发送上限 | 助手发起[动作确认](/agent/confirm)，列明调整项与提高或降低情况，由你确认后执行 | 高风险。调低或调高立即生效；设为 0 将停止发出任何营销消息 |

## 设置

拥有「管理渠道与发送设置」权限的人员可以在顶栏「设置」页面中调整规则：

| 设置项 | 默认值 | 取值范围 / 说明 | 谁能改 |
|---|---|---|---|
| 「免打扰时段」 | 21:00–08:00 | 营销消息在晚 21:00 至早 8:00（组织时区）不发送，顺延至早 8:00 发出。服务通知不受此限但仍守退订。系统硬性规则 | 只读显示，不可修改 |
| 「时区」 | 中国标准时间（Asia/Shanghai） | 下拉选项形如「中国标准时间（Asia/Shanghai）」。可选中国标准时间、香港、台北、新加坡、东京、伦敦、纽约、洛杉矶、协调世界时等。「每天」「晚 21:00」均按此时区计算 | 拥有「管理渠道与发送设置」权限的管理员 |
| 「每日营销上限（条）」 | 1000 | 0 到 1 000 000 的整数。组织每天最多发送的营销消息总条数；设置为 0 表示不发营销消息 | 拥有「管理渠道与发送设置」权限的管理员 |
| 「每个客户每天最多（条）」 | 2 | 1 到 20 条。同一客户在同一渠道每天最多接收的营销消息条数 | 拥有「管理渠道与发送设置」权限的管理员 |
| 「每个客户每周最多（条）」 | 5 | 1 到 100 条且必须大于或等于每天上限。同一客户在同一渠道每周最多接收条数，周一起算 | 拥有「管理渠道与发送设置」权限的管理员 |

> **提示**
>
> 短信服务商密钥、签名及微信公众号渠道开关属于「渠道」配置，在「渠道」页面中维护，不在「设置」页面中配置。

## 注意事项

- **自主账号与资费结算**：
  - 组织使用自己的阿里云、腾讯云短信账号或已绑定的微信公众号。
  - 短信费用由服务商直接从组织账户扣取，平台不垫付费用、不代申请签名、不代提交模板审核。
  - 测试发送同样真实向运营商投递并按条扣费。
- **发送路径硬性前置检查**：
  - **授权同意检查**：营销推广消息在投递前必须校验客户授权同意（在[客户中心](/apps/customer)登记）。无授权同意的客户直接跳过并记录原因。服务通知无需授权同意，但仍遵守退订。
  - **退订即时生效**：客户通过退订链接确认退订或回复短信 T/TD/退订后，系统实时生效，并自动取消该客户该渠道下所有排队中的营销消息。
  - **免打扰时段不可关闭**：晚 21:00 至早 8:00 期间营销推广消息自动延后至早 8:00 发出。此规则无法手动关闭。服务通知不延后。
  - **频控与额度原子校验**：客户每日、每周上限及组织每日上限在投递瞬间实时计数，超出限制的消息直接跳过，服务通知不占营销额度。
  - **异常重试机制**：网络或暂时性失败会在 30 秒起按指数倍增重试，最多重试 8 次。腾讯云短信接口不支持状态查询，为避免重复发送，遇到超时仅尝试一次，并标记为「发送结果不确定，未重试」。
- **微信模板消息规范**：
  - 微信规则严格限制模板消息只能用于订单、预约、核销等服务通知，严禁用于营销推广。
  - 模板中的跳转链接必须以 https 开头，不能包含变量。
- **短信计费与字符规则**：
  - 短信正文最多 500 字，发送时前置自动添加【短信签名】。
  - 总字数（含签名）不超过 70 字按 1 条计费；超过 70 字按每 67 字 1 条累计计费。
  - 营销短信正文必须包含「退订」二字，并明确写有「回T退订」或插入 `{退订链接}`。
- **隐私保护与日志脱敏**：
  - 发送记录列表、详情抽屉与导出的 CSV 文件中，**绝不显示或记录客户手机号、微信 openid、客户真实姓名与消息完整正文**。
  - 测试发送填写的手机号或 openid 在离开页面后立即清除，系统不予保存。
  - 导出的 CSV 文件单次上限为 10 000 行，内置防止电子表格公式注入的安全机制。
- **群发人数与不可撤销**：
  - 单批次群发最多选取前 5 000 名客户，超出部分自动截断并提示。
  - 消息一旦确认提交，立即进入发送队列，无法撤回。
- **客服工单联动**：
  - 在[工单](/apps/ticket)客服队列回复客户时，可勾选通知客户，系统自动选用第一个审核通过的服务通知模板发送。非客服队列或触达未启用时提示「只有客服队列且触达已启用时才能通知客户」；无可用模板时提示「没有已通过审核的服务通知模板」。

## 目前不支持

- 企业微信客户群发（系统仅预留底层扩展接口，暂未正式上线）。
- 基于用户生命周期的自动化营销旅程（如领券后第 3 天自动发消息提醒等）。
- 营销消息 A/B 测试、发送时间智能优化与智能人群圈选。
- 邮件、App 推送与微信小程序订阅消息渠道。
- 平台代发（使用平台统一签名与资质代发短信）。
- 平台端营销敏感词与违规内容自动合规审核。
- 在活动、订单等其他应用内直接点击按钮触发手动向客户发送消息。

## 常见问题

#### 为什么新建的短信或公众号模板不能直接用于发送？
平台不具备直接为组织向工信部、运营商或微信官方代申请模板的资质。所有消息模板必须首先在阿里云、腾讯云短信控制台或微信公众号后台提交并通过审核，取得官方模板 ID。在触达应用中录入该渠道侧模板 ID，将审核状态更新为「已通过」后，方可用于群发或测试。修改已通过模板的内容会导致状态自动退回「未提交」，需要重新完成审核。

#### 为什么有些客户显示「已跳过」且原因为「没有同意接收营销消息」或「超过每日频控」？
系统在实际投递消息的瞬间会执行前置硬检查。如果消息用途为「营销推广」，客户必须在[客户中心](/apps/customer)具备营销授权同意记录；同时系统会检查该客户当天、当周接收的营销消息是否达到上限，以及组织当日的营销配额是否耗尽。只要有任一条件不满足，系统就会跳过该客户并记录明确原因，避免对客户造成过度骚扰及产生合规风险。

#### 为什么晚上 22 点提交群发后，消息状态显示为「排队中」并未立即发出？
系统强制执行免打扰规则：营销消息在晚 21:00 至早 8:00（组织时区）期间禁止发送。系统会自动将这批营销消息保持在排队中，并顺延到次日早 8:00 发出。服务通知类消息（如订单通知、预约核销）不受免打扰时段限制。免打扰规则为系统硬性保护，无法在设置中关闭。

#### 客户回复了短信「T」或退订，后续还能收到消息吗？
客户回复 T、TD、退订（大小写、标点不限，支持 回T、回TD、TUIDING），或通过短信中的退订链接确认退订后，系统会立即记录退订状态，并自动取消该客户该渠道下所有排队中的营销消息。之后该客户将无法再接收任何营销消息。但与客户主动业务相关的服务通知在客户未全渠道撤回时仍可发送。

#### 为什么微信公众号模板消息的发送状态停留在「已发出」而没有「已送达」？
微信公众平台模板消息接口不提供底层手机终端送达回执。消息成功提交给微信服务器后，系统记录状态为「已发出」。短信渠道在配置了送达回执地址后，运营商返回投递结果时状态会更新为「已送达」或「运营商回执：未送达」。